刘燕,中国电信无为分公司新马路营业厅营业员。2016年入职电信大家庭,刘燕一直以优质服务备受顾客好评。在她的职业生涯中,她始终相信一句话:真正好的服务,一定要有温度。而所谓温度,势必发自真心。“耐心、贴心、暖心,以真心换真心”,是刘燕为自己定下的服务准则。
“小燕子,我这手机怎么拨电话拨不出去了?你快帮我看看。”一位大爷手机出了问题,来到新马路营业厅找刘燕帮忙。刘燕核实到,其实只是正常的欠费停机。他帮大爷操作交好话费之后,果然手机通话功能就恢复了。“谢谢你啊,小燕子!”大爷离开营业厅前喜笑颜开地说。“不客气,应该的!”刘燕用同样灿烂的笑容目送大爷离开。刘燕说,这位是住在新马路营业厅附近的汪大爷,孩子在外地工作,手机出了问题便常常来营业厅找她帮忙。大爷曾说过,自己学习用智能手机学得慢,家里人只有外孙女愿意不厌其烦地教他,而外孙女不在身边的日子,依然能不厌其烦一次次帮他教他解决手机基本问题的也就是刘燕了,刘燕和老大爷外孙女年龄相仿,因此,汪大爷便渐渐习惯像喊自家外孙女一样,亲切地称呼她为“小燕子”。
在无为这座小城里,像汪大爷一样喜欢找刘燕咨询各种手机问题的老人有很多,而且他们经常咨询的都是诸如手机开关机、联网等很简单的问题,虽然简单但刘燕却总是很耐心地帮助他们解决,哪怕需要重复很多遍。刘燕说,这些老人在向自己求助之前,往往都试图向身边的晚辈求助过,得到的却是“这么简单的问题你自己去网上搜一下”、“都教过你几遍了怎么还不会”等类似的回应。将心比心,这些对于年轻人来说不成问题的问题,但对于努力适应日新月异网络时代的老人来说,确实太难了。作为电信的一名营业员,刘燕觉得自己只是做了力所能及的事,就能让老人获得舒心的服务,那重复再多次又有何妨呢?
“耐心、贴心、暖心,以真心换真心”,刘燕将这句准则牢记在心,服务每一位顾客。还有很多像刘燕一样的电信人,她们始终将顾客的需求放在首位,实现真正有温度的服务,将温暖传递给每一位电信顾客。
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