为更好的完善投诉体系,加强信息协同,提高中国电信客户手机网络信号感知,优化无线客户投诉处理流程。中国电信长沙电信公司12月20日组织网运、客服、无线及综维中心的领导和骨干召开了无线投诉专题协调会。省公司客户服务部副主任王娟参会并指导工作。
会议对近期长沙电信公司无线投诉情况进行了复盘,网运部拿出了新的优化方案,客户服务部给出了优化建议和意见,多方讨论后达成了共识,这标志着长沙电信公司岁末年初无线投诉专项整治工作进入了新的阶段。
长沙电信公司城南综合维护中心作为长沙城区最大的综合维护中心坚决落实会议精神,由中心无线专干刘嘉牵头,各分局班组副班长负责,从内部各综维分部抽调精干人员成立专项队伍全力支撑此次无线客户投诉攻坚行动。
行动初期,城南综合维护中心工单高居不下,每天滞留单数都超过100张。为有效降低滞留工单,各班组放弃周末休息时间,很多投诉都是等用户下班后晚上上门解决。例如东塘南门口班组为解决华远国际公寓高楼用户投诉,提前一天预约客户,等客户晚上7点回家后再上门测试。因为客户所在楼层高,家中信号仅有-105dB,信号很弱,家里三台199档以上的电信终端都存在无法接通或者通话断断续续的现象,严重影响客户日常的生活和工作。在长沙老城区,楼层高信号覆盖弱是老大难问题,总是很难在短时间内有效解决。经仔细询问客户情况,并征求客户的意见,维护经理给出了提升客户套餐档次的建议,因为当客户升级为VVIP用户后可以立即申请安装皮基站解决信号覆盖问题。客户经过试算后表示认可,并立即办理了套餐升级,维护经理也同步申请了皮基站施工。48小时之内,套餐升级了,皮基站也通了,用户的信号覆盖问题也解决了,真正实现了双赢。
岁末年初无线客户投诉攻坚行动在城南综合维护中心开展以来,通过电话沟通,上门测试,网络优化,室分整改、加装皮基站等方式,两周内共计处理投诉1935起,其中上门1814户,解决信号弱覆盖用户94户,解决终端使用问题152户,解答客户疑问361户。不但有效降低了投诉工单的滞留数量,也极大的提高了团队的战斗力和凝聚力,城南综合维护中心通过与无线中心部门间的配合,提升了中国电信客户感知和品牌形象,有效推动了高质高效的业务发展。