营业厅排队等候时间长曾经是困扰公司的一个难题，客服质监部牵头渠道部、IT部和客服中心推进落实营业厅线上取号功能，目前已有24家营业厅在微信客服渠道实现了在线取号功能，这24家营业厅大多为人流量多的营业厅，其中不乏张杨路营业厅、漕溪北路营业厅、江苏路营业厅等一些五星级营业厅。
取个号排队人数一目了然
打开中国电信上海客服微信公众号，在底部的“专区与帮助”选项，点击“营业厅查询”，就会出现“营业厅远程取号、排队查询”功能。
线上取号功能的最大特色是实时，和营业厅的取号机打通了。在手机上可以看到各营业厅实时排队人数；在手机上输入自己的号码，当前面排队人数在5个人以内时，每叫一个号，微信上都会提醒。
近日，记者来到张杨路营业厅，在进厅前，记者在线上取了一个号，页面显示当前等待人数为7人。随后记者就在营业厅里等候，当两个用户办完业务之后，微信上立即出现了“排队叫号通知”，显示当前等待人数为5人，此后，每少一人，都会提醒一次。通过现场实测，可以说线上线下几乎同步。
去这24家营业厅线下取号，号票上有一个二维码，扫一扫这个二维码，输入号码，也可以实时提醒。
逛一圈再回来办业务
端午节小长假，又恰逢5月的最后一个周末，正是月末营业厅人流高峰，不少营业厅都提前做了预案，用管控分流、增开柜台等方式缩短用户排队时长。
“前面有这么多人，我要等多少时间？”这个端午节，莘东路营业厅的平均等候时长是40分钟，值班长张娟娟经常会接到用户的提问。以前，她回答这个问题总是没有底气，现在，再碰到这样的问题，她会引导用户扫一扫号票上的二维码，并告诉用户“关注之后，就可以实时看到排队情况，没事的话去对面龙之梦逛一圈再过来。”不少用户也乐于接受这样的方式。“因为营业厅比较大，有的用户坐的地方看不到叫号显示屏，现在在手机上看也可以。”此外，莘闵局公众号上有一个连接到中国电信上海客服公众号的链接，关注莘闵局公众号的粉丝可以通过这个链接关注中国电信上海客服公众号，并进行线上取号。
在张杨路营业厅，放置了线上取号的宣传台卡，而且一旦厅里用户多，咨询台处的营业员会告知用户扫二维码，随时关注叫号情况。
将有更多个性化的场景
“一开始觉得做个线上取号功能蛮简单的，但测试时才知道，很多小概率、个性化的场景都要考虑进去，否则就会产生bug。”项目负责人之一客服质监部的金屹说。
项目组参考了大众点评等应用，也实地走访了不少餐厅，借鉴餐厅做叫号系统的经验。因此，一开始对于线上取号功能的开发，基本上是参照餐厅模式来的，但测试时发现，餐厅业务和电信业务有很多区别。“比如电信有1～7星级用户之分，而餐厅不会对顾客这样分类，电信用户星级越高，有优先办理业务的权利，这个权利在线上取号时也要体现出来。”
日后，线上叫号会更精准，比如会把设备号、业务等关联起来，用户线上取号时可以一并选择所要办理的业务，也便于营业厅分析和分流。
记者手记：让线上取号“火”起来
自线上取号功能从去年8月在柳林路营业厅试点以来，覆盖范围正在陆续扩大，记者亲测的感觉是，线上取号的实时性大大节约了在营业厅的等候时间，非常方便。但记者在采访中也了解到，线上取号在用户中的名气并不大，不少营业厅每天通过线上取号来办理业务的用户占比很小。
缩短用户排队时间是公司一直在关注并持续推进的事，那为什么这个戳中用户需求的功能却没“火”起来？在营业厅工作人员看来，一是因为到营业厅办理业务的以中老年人为主，不习惯线上操作；二是营业厅推广力度还不够，一般只在厅里人多或者用户主动询问的时候才会告知。
不管怎么说，这是一个提升用户感知的功能，客服质监部和客服中心正准备大力推广，比如在线上，将在中国电信上海客服公众号上推广，线下会在营业厅举办线上取号领流量活动。
