疫情暖心服务“不卡壳”
10000号石晶推动完善补卡解挂流程
手机丢了，人在外地没法补卡，这是用户经常碰到的一个难题。
在当前的疫情下，受该问题困扰的用户更多。去年2月，上海电信推出疫情防控期间补换卡的特殊举措，开通委托他人办理补卡的渠道，受到不少用户欢迎。但就是这项暖心服务，有天却突然“卡了壳”。
一天，10000号的质监员石晶注意到一项投诉。一名用户反映说，家人的手机丢了，但人不在上海，此前咨询10000号，被告知可委托代办补卡，但自己去营业厅补卡时却被告知：手机卡在咨询时办理了挂失，要先解挂才能补卡，但解挂要求机主65周岁以上才可代办。好在用户后续表示，机主最近可以回来，所以暂时不需代办了。
石晶一阵纳闷，“为什么会出现这种状况？”多方了解后，她发现，原来疫情代办补卡的流程中存在一个“小bug”。
疫情之前，电信的规定是65周岁以上的机主才可以找他人代办补卡。疫情防控下的特殊举措去除了“65周岁”这个限制，但却没在与补卡流程息息相关的“解挂”上附加说明，所以“解挂”仍在按照原来的规定进行。
石晶当即向客服中心业务支撑部门反映了这一情况，客服中心与市场部积极沟通，很快，市场部便“修复”了“小bug”——解挂手续也可以委托他人代办，而不再设65周岁这个年龄限制了。
#员工有话说
不能让细节成为服务“盲点”
口述者：石晶
原本，“65周岁以上”的代办规定，是上海电信考虑到一些年纪大的老人不便奔波而推出的一项适老化暖心服务，这是全心从用户角度出发提出的措施。疫情的出现让很多人不便回家，所以公司扩大了这项服务的范围。没想到一个很小的点，便让它“卡了壳”，这让我感触颇深。
在工作过程中，尤其是特殊时期下，时常会有一些突发状况，一些盲点。我经常发现，不少状况都来自于一些细节。我认为，很多点点滴滴的小细节，对于我们都意义重大。只有将这样一些细微的地方处理好，我们才能以点带面地改善整个服务流程，让温暖触达用户。这些用户在电信服务中反馈的细微之处，是我们用户服务真正的“大事”。
