当一个人不再接受新的知识，或许他的世界就会暗无天日。对于企业人来讲也是如此，躺在“舒适区”中固然舒适，但也意味着离平庸越来越近。
王舟燕，集团客服运营支撑中心培训管理人员，就是为客服人员组织、开展各类培训、比赛的“幕后英雄”之一，客服人员所熟悉的万号大讲堂、万号展播台以及各类客服比赛都有王舟燕的亲力亲为。
非科班出身的“老手”
学计算机出身的王舟燕2009年大学毕业进入客服中心，彼时的她在“第一线”接电话，她的“客服生涯”并不长，只有半年，半年之后，她就转向了培训岗位，为客服人员进行岗前和在岗培训。即使2016年进入集团客服，她也未曾离开培训岗位。
记者：你觉得客服岗位和培训岗位最大的区别是什么？
王舟燕：客服岗位上为用户提供服务，培训岗位则为我的同事提供服务，我要把最好的服务经验和方法提炼出来，灌输给客服人员，让他们少走弯路。
记者：你的客服经验也就半年，怎么向其他客服人员传授经验呢？
王舟燕：是的，我的经验并不算丰富。我和同事们向新员工、老员工征集了很多典型案例，我差不多用了两年时间把这些案例进行整理、优化、修订，最终汇编成册。此外，制定了客服人员的入职手册，这两本手册相当于建立了VIP客服俱乐部的培训体系。
记者：还记得你第一次组织参与的培训或比赛吗？
王舟燕：2010年，国资委在广州举行一个客服技能培训，我是电信参赛客服代表的10位内训师之一。根据比赛机制，淘汰的选手直接离开比赛现场，大家的压力非常大。作为内训师，更重要的是心理疏导，比赛前，我带着他们去K歌，尽量放松心态。最终，电信成绩很不错，一共5个金奖，电信客服代表拿下4个。
记者：很有成就感！平时怎么提升自己？
王舟燕：我不是科班出身，因此，我在2013年读了人力资源方向的研究生，平时也经常在网络上关注培训方面的论文和资源，图书馆也是我最爱去的地方之一。
师资送到偏远地区
从客服中心到集团客服，王舟燕从一个新手成长为熟手，组织了各种规模更大、涉及面更广的培训和比赛，比如万号大讲堂的落地培训让她走遍了祖国各地，还组织各省开展了师资集训活动、协同省公司开发课程等。
记者：万号大讲堂是跨省落地培训的一个标杆项目，收获如何？
王舟燕：以前客服条线在跨省培训方面没有相关机制，这也造成了偏远地区培训匮乏。2016年3月，万号大讲堂落地，这几年来，我们一共到24个省公司去授课，包括西藏、新疆等。我们一般选择省会城市，这个省其它城市的学员就坐火车来听课，有的省公司希望我们到其它城市再去培训，由于条件所限，无法成行，我们就带着四五箱直播设备进行现场直播，让无法到现场的学员也能听到。2017年万号大讲堂又开发了线上授课——万号展播台，扩充了培训的覆盖面。
记者：智慧客服是发展方向，去年做了哪些尝试？
王舟燕：让我印象最深的就是去年底组织的一场智慧客服创新应用评选活动，我是项目经理，这个活动在规则制定上很费了一番周折。虽然比赛是12月中旬，但我们从8月就开始组织，最忙的是11月，我去各地参加筹备工作，往往来不及换下深圳的薄衬衫，就已经人在初冬的北京了。最终，效果很不错，我们获得了最佳支撑奖的荣誉。
记者：听说因为这场比赛，你的人生大事也有点耽搁？
王舟燕：也不能算耽搁，只是时间也一直随着比赛的变化而变化。本来比赛计划去年11月底进行，我计划比赛一结束去领证，但是后来比赛时间变了好几次，领证时间也只能变了。那段时间是比赛准备最忙的时候，也是婚礼筹备最忙的时候，我把对婚礼的要求从此前的各种设想降低到最简单即可，今年1月5日，我成为了新娘。
记者：恭喜脱单！今年在工作和生活上有什么计划？
王舟燕：工作上，我希望能建立一个全员培训体系，此外，还想树立几个客服条线的标杆人物。生活上，年龄不小的我最希望能生个猪宝宝，当然这得随缘，在宝宝没来之前，先享受两人世界也不错。
