一天，一封邮件飞进浦东局政企客户中心顾晗斌的邮箱：某外资金融机构客户要求电信为其分机号进行灾备映射。由于该功能涉及到区局维护中心的特殊资源，顾晗斌立即在倒三角平台上向浦东局维护中心发起求助，期望能在16天内得到解决。
通过倒三角平台的“一线牵”，顾晗斌当晚便接到了浦东局维护中心主任俞东升的电话。面对罕见的课题，双方细细打磨直至深夜，终于将方案一锤定音。
当晚，电话讨论整整一个小时
在我国金融对外开放提速的大背景下，外资银行纷纷加大了对国内的投资，或增加网点，或对原有业务进行调整升级。顾晗斌此次负责的外资金融机构客户在上海有两个办公地点，为了提升办公场所的服务能力，客户的安全评估部门提出一个需求，就是当其中一个办公地点遭遇物理上的重大故障时，相关人员能够迅速转移到另一个办公地点继续开展业务。电信要保证客户的电话号码可以马上实现异地的重新启动，使其语音通信不会中断。
这不是一项普通的业务，涉及到电信大网的支持，需要维护中心DID（Direct Inward Dialing，直接拨号呼入）语音业务的特殊资源，才能实现用户要求的呼叫转移功能。顾晗斌不仅要就客户提出的过户、移机、合群以及新增号码段等要求提供相应的解决方案，而且还得拿出一份英文版的答卷。“一般外资企业会有一个中国的团队，方便沟通。但这次的客户比较特殊，来自香港的亚太总部，客户的邮件全部是英文。”顾晗斌说。
收到客户的需求后，顾晗斌在当天中午登上倒三角平台，简单描述了客户对灾备方案的需求，并希望浦东局维护中心协助提供英文版的灾备方案。“维护中心响应得非常快，当天晚上区局维护中心的俞东升主任就打电话给我了。”当时已经是晚上9点钟，顾晗斌将用户需求在电话里详细解释了一遍，并和俞东升探讨了电信所具备的能力与可实现的方案。两人的电话打了整整一个小时，推敲了两三种方案，最终才敲定了一个最适合用户、同时也最经济的方案。
顾晗斌由衷地感到，有了倒三角平台这个“好帮手”，客户经理处理起工作来就更加快捷了。“倒三角平台得到了各级领导的高度重视，是个很好的前后端联系平台。政企用户的需求既有个性化特征，又有行业共性，倒三角平台可以找到电信内部各类专业人才，对客户需求的及时响应非常重要。”
5天，拿出英文版全方案
尽管俞东升收到的支撑单上预留了16天的解决时间，可俞东升没有丝毫放松，“如果不是紧急问题或重要问题，部门之间通过邮件来协调就可以了。既然上了倒三角支撑平台，那问题的等级就比较高，所以我们不会踩着点去处理，基本上都是以最快的速度解决掉。”
俞东升坦言，若不是及时与顾晗斌进行了详细的沟通，他们对客户具体的需求也不会理解得那么清楚。他笑说：“有时候客户的表述方式和我们这些搞通信的不在一个频道上，我们需要把最实际的用户需求挖掘出来。”与顾晗斌探讨后，俞东升才明确了到底应该实现什么级别的灾备，涉及多少个号码。虽然从技术层面上说，无论多少个号码的呼叫转移，都可以用批量的脚本写好，但俞东升认为方案中的细节必须要足够精确，这样当客户看到的时候才会眼前一亮，知道这就是他们想要的东西。
在最终敲定的应急预案里，平时用户都能按照正常的方式去接续、呼叫，发生问题以后，一旦用户认为短时间内故障无法修复，就可以通知电信启动应急预案。这个方案不仅最贴合客户需求，而且也很好地节省了双方的成本。
维护中心为了支撑政企中心，专门设立了一个负责售前、售中的班组。俞东升将制定英文版方案的任务交给了班组里的云产品运维工程师程祺。这位积累了十年政企客户经验的“老同志”英文水平不错，在顾晗斌提出需求的5天后，就将英文版的灾备方案上传到倒三角平台，远超前于原定的16天期限。
虽然倒三角平台以“发现问题、解决问题”为主，但其实对于部门转型也可以说功不可没。俞东升坦言，维护中心正处在转型过程中，原来主要是维护局端设备，用户端的维护延伸这两年才刚刚起步，例如程祺所在的班组现在只有5名成员，以后将会有更多人员逐步转型。
