一身淡粉色的营业服，乌黑浓密的马尾辫，这身行头已经伴随了吕昭君12年。12年间，吕昭君从嘉定局南翔营业厅一名普通的营业员成长为店长。2015年3月，吕昭君开始担任南翔营业厅店长，三年间，她在嘉定局营业厅店长KPI考评中总是名列前茅。今年第一季度，南翔营业厅获得嘉定局第一季度销售大赛第一名。
尽管吕昭君所在的营业厅属于四级厅，厅内面积不大，人员配置不多，但其业务受理量和业务发展指标，均超过区局专营渠道中的三级厅。吕昭君对业务发展动足了脑筋，而她热情洋溢的性格，也为整个团队带来满满的正能量。
鼓励大家在业务上“自由发挥”
对于吕昭君来说，完成销售任务是第一目标。为此，吕昭君在营业厅内部设立了一套机制，意在为大家创造良性竞争的平台，鼓励起大家的工作积极性。
记者：南翔营业厅是一家四级营业厅，规模并不大，但销售业绩一直不错，作为店长，你在营业厅管理上有什么秘诀吗？
吕昭君：我认为，销售不能管太细，在我们团队中，每个人都有潜力成为销售精英，需要的只是恰当的激励和指引。相比于事无巨细地安排工作，我更愿意让大家的心态从“要我做”转变成“我要做”，所以我会给销售人员业务发挥上的自由。同时，我也会保证大家绩效分配的公平性，每天工作结束后，我都会对每个人绩效的具体数据进行详细的梳理。
记者：你是如何保证销售人员有“业务发挥上的自由”？
吕昭君：我自己做了10年的营业员，我非常愿意把过去的经验分享给新人。但是环境在变化，既往的经验不一定适用于新的问题，所以我鼓励大家集思广益，针对新问题提出新方案。
打个比方，今年5月，我们营业厅的业绩相对低靡，为此我们抽出两天时间，去南翔镇的友商营业厅和优衣库“取经”。我们听到移动营业厅针对宽带销售的优惠话术是：一杯星巴克用两年宽带，非常讨巧，其实我们也有很优惠的套餐，可以进一步优化自己的话术。而在优衣库，我们注意到优衣库柜台结账时有一些小的细节，比如收银员会把袋子提手的部分先递给客户，再比如为方便顾客拿取衣物，防止衣服从柜台上滑落，店铺内衬衫领子的凸起部分和下面平整的部分会交替叠放在货架上。这就启发我们，在营业厅内还有很多可以优化的细节。比如，在找用户零钱的时候，我们以前可能会把业务单子和零钱分两次给用户，现在我们都会整理好一起递给用户。
记者：那么如何保证大家绩效收益的公平呢？
吕昭君：我以前做营业员时遇到过一些烦恼。比如一个营业员当天做销售岗位，完成一个销售订单，那么受理岗位就不能重复接单了。受理岗位的人可能会觉得很亏，因为这个用户是自己通过外呼叫过来的，而且外呼时已经把套餐说了一遍，销售岗位的人等于捡到了现成的业绩。所以我们将制度调整成这样的单子每完成一个，受理人员和销售岗位人员收入对半。我们保证只要在厅里干活，所有的绩效都会被完整记录。现在，我也鼓励大家遇到问题及时向我反映，保证收入分配公平才能实现大家良性竞争，提升整个团队的凝聚力。
既是“灭火器”又是“垃圾桶”
在同事眼中，吕昭君不仅是督促大家保质保量完成工作的“大管家”，更是在生活中为大家及时补充正能量的“小太阳”。大家有什么苦恼都原意找她诉说，有什么问题也毫不遮掩。
记者：你很爱笑，同事们跟你一起工作时心情一定很愉悦吧？
吕昭君：是的，我的同事跟我都很谈得来，他们遇到不开心的事会首先想到告诉我，我来撸顺他们的小脾气。工作中的负能量肯定会有，我常戏称自己是“垃圾桶”，大家有什么负能量都往我这里倒，我来消解；我又像是“灭火器”，遇到紧急的事情，我就出面来调解纠纷。尽管工作中我要求非常细致，但在工作之外，我会跟同事们打成一片，我们的微信群每天都很热闹，大家都是非常热爱生活的人。
记者：那你有没有遇到过“负能量”的事情呢？
吕昭君：其实负能量总会有，但是需要我们用积极的心态自我调节。如果营业员遇到脾气火爆的用户，“负能量”可能就来了。昨天就遇到一个用户，气呼呼跑过来说要找嘉定局局长。我首先接待了这位用户，问清事情的原委，对给用户带来的困扰致歉。这位用户把营业员骂了一顿，也把我骂了一顿，我能做的就是挡在营业员前面，解决这些纠纷。
记者：处理用户投诉确实是一件不容易的事，你们的压力大不大？
吕昭君：面对用户我们必须非常谨慎，因为一些小差错可能引来大麻烦。比如去年，我们就好心办了一件坏事。由于受理单的无纸化操作，所以在受理单上不会出现用户号码。有一位用户在办理业务时，请营业员把固定电话和手机号帮他抄写一下，正常我们不应当落笔去写，但我们想做得更好，举手之劳就帮他抄写了一下，但这个营业员把号码写错了。用户发现号码抄错后，要求赔偿印错号码的3000张名片，每张索额100元。对于普通的广告公司而言，一盒名片500张，价格只需几十元，3000张的价格并不高，营业员本想自己赔偿给这位用户，但没想到用户要求每张赔偿100元，总计就是30万元，这当然是不合理的“天价”。后来，我们和用户反复协商终于解决了此事。那几天这个营业员的心情很低落，因为好心帮忙却抄错一个数字。这件事也提醒我，要经常反思自己的失误，把事情做到尽善尽美，自身的实力强硬了，才能做到真正鼓舞人心。
