如果要概括渠道部全渠道业务处理中心（甩单中心）裕德台二台台长雷君带领的团队，那么大抵可以用三个“万”来形容：万线大单、万元薪资，皆因为“众志成城”的万众一心。面对动辄千线的政企大单，几十人的支撑团队堪称“以一敌百”，是营业厅雷打不动的大后方。他们一边对着“急”“难”“重”的单子面不改色，一边还能保证一线销售在营业时间结束后半小时内放心回家。这样一支驾轻就熟的甩单突击队，究竟是如何展开雷霆攻势的呢？
■记者李蕴坤
承接一线，雷霆突击
今年年初，电信惠民套餐3050传来了一封封辉煌的捷报，这背后离不开甩单中心这个有力的大后方，离不开雷君手下“众志成城”的青年战队。
记者：作为一线销售的后台支撑，甩单中心取得了哪些成绩？
雷君：甩单中心是2015年4月成立的，如今已经实现了“两升两降”。“两升”指的是客户满意度和人证合一的提升，甩单后先稽核后受理，确保业务的规范化和正确性；“两降”就是客户投诉率和违规受理的下降。今年第一季度，我们的客户满意度稳定保持在96%以上，投诉率比成立时下降了47.3%。除此之外，我们还实现了“两个30分钟”，一来保证营业厅用户的等候时间缩短在30分钟以内，二来是让临柜营业员能在营业时间结束后30分钟内下班。3月份月末5天，一、二级营业厅平均排队时长仅为10.1分钟，较去年同比下降50%。
记者：怎样保证大量订单的集约受理？
雷君：在现场实施多措并举，科学动态排班保证人员最大化利用。我负责的政企条线下有40名员工，对接的都是区局的千线特大单，名单制客户的个性化强，是2017年的重点工作之一，我们要求一单一议。为此，我们成立了一支平均年龄28岁的青年突击队，名为“众志成城”，肩负着所有“急”“难”“重”的单子，2017年团队还获得了标杆称号。
为了助力销售，实现“可感知的服务支撑品质”这一目标，“众志成城”团队主动承接了营维渠道3050甩单。当时原计划利用自动化模版甩单的方案遇到瓶颈，市场部临时请我们替3050进行人工受理，团队就接下了。我们在半个月内做好业务写实，设计甩单模版，营维人员对套餐很生疏，渠道部就为他们统一培训口径，我们再手把手地教他们怎么在手机上甩单，还加入了3050春雷突击行动的微信群给他们提供实时支撑。从一线营维人员处收集的《营维支撑满意度调研》中，他们的满意度高达92.5%。
记者：你们如何为一线营业员减负？
雷君：我于2000年进入宝山局，2015年竞聘来到甩单中心，如今工作已经有18年了，深知一线销售的压力有多大。跟踪订单是最头疼的，用户当场不要求业务改动，营业员就得把用户需求记在备忘录上，记在心里，调好闹钟，等到指定的那天再来办业务。这种人工跟踪的方法很吃力，而且容易产生遗漏。现在的订单跟踪就全部交给甩单中心来做了，营业员只要把需求记在“用户预约”里，我们就会帮他们跟踪，对营业员来说减轻了很大的负担。
人才阶梯，减负增效
甩单中心不可避免地要为一线的销售战绩加班加点，办单过程的劳苦雷君都一直看在眼中。团队在为一线减负，她也努力为团队减负，激励员工们实现成长道路上的飞跃。
记者：你们为一线减负了，那自己的工作压力该怎样平衡呢？
雷君：也是为了尽可能地替我们的员工减负，我们正在优化批量模版开发。通过自动化模板既可以减少差错，又能帮助提高效能，这对政企条线的特大单业务尤其适用。比如说青浦有许多快递公司，他们光是开通一个物流功能包就涉及到万线大单。像这种单一业务以往都是组织10来个人加班完成，而现在只要花半小时导入数据就行了。目前已经开发了八大批量模版，政企大单受理效能提升近40%。拿3050甩单来说，在4月的3050甩单中，我们引入了部分自动化模版，2月和3月两个月间营维人工承接总量超过1.6万单，可在4月引入了部分自动化模版后一个月的接单量就超过前两个月的总和。
记者：政企组的订单强度这样高，员工能一直保持积极性吗？
雷君：由于3月一线销售量的大幅提升，甩单量也进入了高峰期，接连两个月我们平均每天都要加班一两个小时，月末最后5天要保证“日结月清”，22点、23点下班也是常事。所以为了激发员工积极性，我们会开展劳动竞赛，以小组为单位，鼓励他们赢取绩效，多劳多得。别看甩单中心的新人多，收入过万的也不少呢。另外，我们还会组织师徒帮扶，请老师来讲授管理类课程，让年轻人看到个人成长的空间远不局限在一张电脑前。有一位新人，3个月内的绩效都排在小组前三，结果半年内就竞聘上了组长。
团建节目，花样重重
随着业务量逐年递增，青年也愈发成为业务受理的主力军。极其看重员工成长的雷君不忍心看他们长年坐在电脑前效仿“程序员”，于是，就有了万花筒般的团建节目为大家的工作和生活增光添彩。
记者：团队里年轻人多，工作之外会安排余兴节目吗？
雷君：当然，为了帮员工排解工作压力，我们的团建活动非常丰富。不但每个月末会安排集体生日会，发放蛋糕券，而且4月和10月都有固定的班组长活动，像蹦床、撕名牌这样的户外拓展，大家都玩得很high。每月之课也是一个很有趣的节目，我们开设过古玩课、插花课，还教大家制作香包，很多男生都踊跃参加呢，大概想编好了香包送给女朋友吧。每逢春节，我们都举办“草根”春晚，看男生跳跳四小天鹅之类的，发掘员工才艺，那时还会邀请优秀员工父母到场，有时候家属都感动哭了。虽然甩单中心230多个员工都是外包的，但是大家都很有归属感，业务量年年递增。
记者：团队成员都很活泼吗？
雷君：恰恰相反，员工当中大部分人都很内向，毕竟整天对着电脑办单，可能一天都用不着说一句话，所以我特别鼓励员工们多多沟通。我们每个月都去甩单中心共和路的单位开员工大会，那里有一个邮箱可以让大家不记名投信，说出内心的想法。我一直坚持把复杂的事情简单做，对未知的东西不要害怕，这样沟通就变得更加重要。如果员工们出去旅行，我也会叮嘱他们别忘了发攻略跟大家分享，还要记得花完了钱赶紧回来接着赚钱！
