在每个区局，每逢月底那几天，都有一项常规化的重要工作——催账，虽然只是打电话提醒一下用户，但这样的电话并不受欢迎。催账的成功与否会影响到公司的业务收入，因此，为了支撑公司及各单位的欠费催缴、资金回收，帐务中心市场服务处设有专门的岗位——欠费催缴管理，2013年进入帐务中心的王雪鲁一直在这个岗位上，从一开始的数据统计到现在支撑区局用法律武器追回欠费以及为用户建立信用模型，这些创新切切实实加快了资金回笼速度。
■记者潘少颖
让区局爱上法律催欠
催欠不是件容易事，催欠人员往往不被用户理解。实际上，面对“老赖”，拿起法律武器不失为一种有效手段。去年，市场部、帐务中心联合各区局开展高额欠费诉讼工作，90后的王雪鲁就是这项工作的参与者之一。
记者：参与这项工作，对你来说，最大的难点是什么？
王雪鲁：是法律知识上的欠缺。一开始，我看到诉调、诉讼等这些专业名词一头雾水。我跟着较为专业的同事学，还向合作律师事务所的律师请教。而且诉讼中涉及的情况很多，有找不到用户的、有户主去世的、有无力承担费用的，各种情况怎么处置，心里要有一个明镜。
记者：区局对法律催欠的态度如何？
王雪鲁：坦白讲，一开始，他们是拒绝的，因为法律催欠耗时耗力，一纸诉讼书过去，也有可能影响和客户的关系。但法律催欠比电话催欠更有权威性，因此，我们把诉讼列入对区局的考核中，我最大的工作量也就在于对区局应诉未诉数据的统计，每月发布相关数据。有的区局一看到自己扣分了，就来问我原因，慢慢地区局接受这种手段了。
记者：区局能接受这种手段，说明效果不错吧？
王雪鲁：是的，2017年发起的诉讼比前一年提升141%，回收欠费830余万元。如去年9月，一笔近10万元的欠费转到了公司账户，这笔费用晚付了近两年，在运用了诉讼的法律手段后，终于收了回来。在这个案例中，碰到过被告未到庭、诉讼文书送达未果等问题，帐务中心和律师事务所出面协调，最终让用户付清费用。的确，一个诉讼要经过很长时间，但当欠费被催回，会觉得此前的这些付出都是值得的。
为用户建一个模型
如果说法律催欠展示的是一种“硬作风”，那么由王雪鲁负责的用户信用模型的建立则展现的是“软实力”，每个用户在电信的数据库里都有标签。
记者：建立信用模型的目的是什么？
王雪鲁：说白了，也是为了催欠，欠费用户有不同种类，一种是“老赖”，另一种是无意欠费，如果采取同一种催欠手段，恐怕“老赖们”照样不付费，而无意欠费的用户感知会受到影响。公客用户信用模型的一大目的就是为了差异化服务，这也是帐务中心的账务服务品质化项目，从2016年就开始做了。
记者：在这个项目里，你做了哪些工作？
王雪鲁：模型的建立离不开大数据，我们去了尼尔森、阿里等企业学习建模，再找大数据公司请他们建用户付费的信用模型。在开始的磨合期，当大数据公司把建好的模型给我看，我就进行抽查，抽取其中的数据和结论进行核实。用了三个月的时间，终于把模型确立了。
记者：这个信用模型在实际工作中的作用如何？
王雪鲁：目前，信用模型把用户分了三个等级：好、中、差。对于区局催欠人员来说，此前他们都是拿到一张欠费名单，一个个打电话，现在，就能针对不同的用户进行不同的催欠，比如面对信用差的用户，区局先用语音资源催欠，而面对信用好的用户，则当月可以免催欠。
接下来我们将进一步完善模型，我设想了几个点，比如三个等级还比较粗，要再进行细分；要让用户有感知，自己的信用好和不好会得到不一样的服务；同时在考虑接入外部数据，让用户的数据更精准。
