13年，崇明局的范烨一直守着向化营业厅。从一名普通的营业员，到精通业务的厅经理，她默默无闻地带领着一个四级营业厅成了崇明局专营渠道的领头羊。鲜花与掌声的背后，范烨为此付出了多少心血？有几个数字可以窥见一二。
■记者孙妍
电脑里躺着上千条用户宽带待装数据
今年8月，范烨带领的向化厅登上了《上海电信》报，在第三季度的“百团大战”中，向化营业厅连续十一周获得郊区组门店的第一名，为崇明局在专营战区拿下了“常胜将军”的旗号。
记者：你在“百团大战”实行了什么战术，让门店保持不败的纪录？
范烨：单宽转融合套餐是今年重点要攻下的堡垒，我们在晨会上、微信群上反复修改话术，摸索出了一套营销方案。例如，我们做了一张“比算表”，单宽带套餐每月花多少钱、异网手机每月花多少钱、有没有IPTV等，一一罗列出来。再看转成融合套餐后，每月可以为用户节省多少通信支出。一般用户听我们算完这笔账，就会有所心动。
如果实在不为所动，我们就给用户一份《知情同意书》，上面罗列了所有优惠活动，询问用户是否愿意放弃这些权益。签字时，很多用户都会动摇，这就是“攻心术”吧。
记者：除了外呼勤快些、话术重视些以外，你是不是还留了一手？
范烨：从5年前开始，我就开始留心记录用户的需求，久而久之就形成了一个数据库。光是用户宽带待装信息册，就多达上千条数据，还包括用户需要改套餐、需要流量、需要免费IPTV等，根据需求来进行分类。
坚持客户数据分类分级、一户一案精准营销、长期服务后，我比用户自己还了解他们的需求，不断更新的数据库，为我们换来了30%以上的外呼转化率。
连夜包了500多个粽子
能够成为“百团大战”中的“常胜将军”，并非偶然。近年来，不论是日常营销，还是专项竞赛，向化营业厅始终稳居前三。2017年是销售压力空前的一年，尤其进入不限流量时代之后，业务内容、受理工具、销售方法不断迭代。但对营业员来说，得用户者得市场，机会总是偏爱有心人。
记者：你在向化营业厅待了13年，有没有哪个特殊的时间点让你记忆犹新？
范烨：今年5月28日，我们向化营业厅装修后重新开业，这次装修的力度很大，把以前高高的柜台打掉，变成全开放式的，不再拒人以千里之外。我们还在每个营业员身上贴了二维码，扫一扫就可以送流量，场面十分热闹。当时正好是端午节，我们就想送粽子给忠实用户。买来的粽子比不上自己包的有心意，于是，所有营业员发动家里的妈妈们，前一天开始浸粽叶、泡糯米，连夜包了500多个粽子，在家里煮好。晚上外呼告知用户有开业活动，第二天清晨，每人抱了100多个粽子来营业厅装盒子。
记者：亲手包的粽子立了不少功吧？
范烨：的确，在开业那天，我们送忠实用户每人两个粽子，当天的新增C网套餐是日均量的5倍。
跑遍15个村，加了几百位用户的微信
在范烨的微信通讯录里，至少有几百位好友都是用户，她在朋友圈一发优惠活动，很多人都会来捧场，真是一呼百应。平时，范烨还会跟公客经理去村里精三扫，她几乎跑遍了向化分局的15个村，和村民都混成了熟脸。
记者：十几年如一日，你一直保持着跟工作谈恋爱的状态，有什么保鲜秘诀吗？
范烨：营业员先要学会和用户交朋友，很多人气冲冲来找我算账，和和气气地跟我成为了朋友。４年前，有一位老人家就火气很大地来质问我们，为什么电信乱收费？查看账单后，我发现他的流量用超了，还加订了增值业务。仔细询问下才得知，这个手机是给家里小孩用的。我没有过多地解释，加了他微信，然后一条条教他操作，怎么关注微信公众号查流量、怎么将短信通知截屏发给我。自此之后，他碰到什么问题，都在微信上直接找我，到现在还会为我推荐用户，我们俩就这样成了忘年交。
记者：怎么保持团队的执行力？
范烨：我进营业厅的时间最早，其他同事都是我一手带出来的，大多是相处了5~8年的老同事了。我每个月会给大家组织一次聚餐，工作上有什么困难、思想上有什么负担，没有什么是一顿饭解决不了的，毕竟每天跟同事相处的时间比家人还长。
记者：营业员是个压力很大的岗位，你愿意继续当营业员，还是想换一个工种？
范烨：上班是一件轻松的事，再做个15年吧，如果干得动，就一直做下去。
