客服中心堪称是“秒级管理”，每个话务员要在200秒之内接通一个电话并解决用户问题。如果一通电话增加1秒，整个10000号客服体系就要多配置3~4名话务员。如何将这支庞大的客服队伍培养成整齐划一的服务铁军，充分激发工作效率，又有家一般的温情与凝聚力呢？
■记者 孙妍
业务外包，管理不外包
客服中心有四个主要服务渠道，包括10000号呼入、10000号呼出、互联网客服和星级客户经理，涉及1600多名外包员工。
为了降本增效，客服中心一直实行严格的考核机制，不过，考核是基石，激发个人价值贡献的评价体系才是活化剂。
从2013年起，客服中心就开始实行星级评价体系，从10000号呼入队伍开始，慢慢将各个渠道纳入到评价体系中。所谓星级评价体系，就是一线员工每个月都会进行评星，考核周期是前三个月，考核指标非常全面，包括出勤率、QA达标率、在线一次解答率、维系客户情况以及产量（一个月接通多少电话）等。
考核指标也相当严格，一星级是及格线。达到二星级以上的员工，几乎是零请假，堪称是铁一般的纪律，目前二、三、四、五星级的员工覆盖率达到了35%，可谓“业务外包，管理不外包”。
星级俱乐部，嫁接起“四部阶梯”
为了让物质奖励和精神奖励并举，客服中心还搭建了一个经验共享、能力提升、缓解压力的平台——星级俱乐部。
如何成为星级俱乐部的会员？星级评价体系是一个必要参考指标，只有上一年累计获得20颗星及以上，或上一年在职月均2颗星及以上，才能成为星级俱乐部的会员。
星级俱乐部的会标、会旗、徽章都由会员自己设计，定期举行户外拓展、培训讲座和主题沙龙，还有张贴星级排行榜的文化墙和共享俱乐部成长点滴的杂志。
五星级员工（全年50颗星及以上）可以说是凤毛麟角，除了在物质上充分肯定五星级员工的个人价值贡献外，客服中心也通过星级俱乐部进行师徒带教，使其成为经验共享平台。从4年的统计数据来看，2016年度的三星级、二星级员工都比2015年度翻了个倍，五星级员工的标杆作用正在辐射开来。
将近5年的潜移默化，星级评价体系已经成为员工自我衡量的一大标准。在核心岗位评定面试中，员工常常会自豪地谈到，自己已经累积到几颗星，有望登顶今年的五星级之列。
有一位员工这样分享星级评价体系对自己的激励，从一个对业务摸不着头脑的小白，晋升到星级俱乐部，激励着他不断提升自己，每天回到家，还要拉着家人来模拟对话。
未来，客服中心还将把10000号园区台最中心的16个位置打造成“星级员工示范岗”，将首席位置固定下来，让话务员们有更明确的目标。
客服中心四个渠道的工作内容、考核指标是截然不同的，近年来，通过星级评价体系的完善，“四部阶梯”开始在同一地平线上竖起。而星级俱乐部则是一个瞭望塔，嫁接起“四部阶梯”，让员工能够看到自己的未来和目标。
接上“智慧人力”的翅膀
今年双十一期间，阿里客服系统完成了一次史上最大规模的人机协同，机器人“阿里小蜜”承担了95%的客服咨询。一旦插上技术的翅膀，数据的处理效率就能成倍加快。
在公司，客服中心和浦东局是“智慧人力”的两大试点单位，希望能够建立一套智能化的评价体系。对于客服中心来说，他们要做的是如何将星级评价体系和公司人力资源部的评价体系进行对接。一个星级评价体系，其实牵动着海量的考核数据，客服中心每个月都需要从网运、CRM等不同系统中抽调数据，大量的拼表工作需要人工完成。如何通过完备的IT系统支撑起星级评价体系的数字化运营，让员工能够实时地看到自己的完成进度，这将是最大的考验。
接上“智慧人力”的翅膀，让星级评价体系活起来，充分激发话务员的活力，打造一支有温情又智能的服务铁军。
