“我去买了一杯咖啡，就叫到我的号了，营业厅排队什么时候变得这么快了？”6月，一位经常去张杨路营业厅办理业务的老用户意外发现“营业厅一夜间变快了”。事实上，这位用户的感觉并非“意外”，4月以来，张杨路营业厅加派人手、优化流程，用户等候时间从平均69分钟降到了23分钟。
取号时先分分类
通常，去营业厅办理业务前都要取个号，然后按照先来后到排队等候。但在张杨路营业厅，取号前，会有工作人员与用户先沟通，人工对业务进行初步分类，对于套餐续费、拆机等能快速办完的业务，用户会被安排进绿色通道。
“快事快办”是张杨路营业厅提速的重头戏之一，为了缓解在高峰时间，有特殊需求、时间紧急或者业务操作简单的用户的等候压力，张杨路营业厅内特别开设了绿色专柜。绿色专柜就设在手机展示台附近，平时一位工作人员值守，高峰时会启动3个专柜应急。
“张杨路营业厅的用户群中，商务用户比重大，业务复杂，一个人往往会占用很长的受理时间，根据业务难易区分后，办理简单业务的用户不用再干着急了。”浦东局实体渠道门店督导叶大成告诉记者。
让记者意外的是，账单缴费竟然不在绿色通道的范围之内。原来，在营业厅的进口处，醒目地排列了两台自助受理终端，用户可以自助完成账单查询、详单打印以及账单支付。进门时，工作人员就会将缴费用户引导到自助终端前。
在这次营业厅提速行动中，电信的老用户也大大受惠。比如，最高星级的6~7星用户在营业厅的等候时间必须控制在8分钟内，5星用户时限是15分钟，4星用户时限为27分钟。为了确保星级用户的受理效率，张杨路营业厅在8个公众客户受理柜台中辟出4个作为VIP柜台，接待5~7星用户。
高峰时5名副店长齐上阵
在张杨路营业厅的不少员工手机上，都安装有一个排队等候时间的App，这个App上实时显示当下各个柜台的平均等候时间以及等候人数。一旦排队人数超过6个，营业厅就自动进入高峰预警机制。在这套机制中，人是关键。
张杨路营业厅在人力配置上进行了较大的变革，除了1名店长外，还设置了1名首席副店长、3名副店长和1名见习副店长。这些岗位在高峰预警机制启动后将发挥重要作用，比如首席副店长负责现场秩序的二次调整，一旦发现政企柜台排队人数远超过其它柜台，他会调用实名制柜台来支援政企柜台。
目前，在张杨路营业厅设有政企专区、营改增专区、绿色通道、实名制专区，不仅对业务进行了细分，对人流调整也有了灵活安排的能力。一旦进入月末、周末，相应柜台都能在统一调配下临时支援，而相应的副店长也将同时“上阵”。副店长有权对部分业务进行外包，“遇到业务量大的政企受理单，我们会把一部分业务转交给公惠公司的同事来受理，不影响现场受理效率。”
为了调节排队等候人群的情绪，张杨路营业厅动了不少脑筋。比如在用户排队等候时，会有iPhone培训专员进行iPhone使用技巧的培训；在营业厅角落安排了酷暑休息站，提供免费饮用水；在营业厅中央的IPTV大屏幕上，播放的是气氛愉快的《欢乐喜剧人》……
在叶大成看来，高峰期，即便措施再万无一失，等候也在所难免，但如何缓解用户在等候时焦虑的情绪，做好用户情绪的关怀是营业厅努力在做的。
下一步，张杨路营业厅将试点将部分人流引向附近1公里内的兄弟营业厅。“今后在高峰时间，我们会明确告诉用户需要等候的时间，让用户自由选择是留下来继续等待，还是去附近1公里内的营业厅不用等候就能办理。”
