“一晃都15年了，真是岁月匆匆啊！”2002年来到电信市场部的柴林麟从事的一直是营销管理方面的工作，目前是市场部业务管理中心副主任。外表看起来温和的柴林麟，在工作中一点也不含糊。他带领的团队设计的“互联网+场景化”设计模板简化了营业厅30%以上的业务，每单受理时长下降近50%。柴林麟是怎么做到的？
为营业员设计场景化模板
电信营业厅里的营业员可以说是公司的“门面担当”，用户每一次在营业厅的业务体验，都影响着老百姓的感知。做营销管理工作多年的柴林麟总是在想如何能够简化流程，让一线营业员和用户都能满意。为配合公司重点工作，今年他带头承接了“提升外部客户满意、一线客户满意的业务体系和IT系统优化”的相关工作。
记者：你们为营业厅设计了“互联网+场景化”的受理模板，能不能请你说说什么是“互联网+场景化”？
柴林麟：电信的内部生产系统多，很多业务涉及到集团系统和本地系统。以前甩单中心去受理，完成以后告诉营业员受理完了，再告诉用户，时间较长。“互联网+场景化”就是要简化操作流程，举个例子，以前办全家享套餐，营业员要跨3-4个系统，优化以后，营业员只要在一个系统做简单的勾选，即可完成操作。这项工作的主要目的是提升营业效能，主要是让一线营业员在受理过程中尽量减负，让受理方式更加互联网化，也更加符合集团转型3.0的大方向。
记者：目前有哪些营业厅在试点“互联网+场景化”受理？
柴林麟：3月份在打虎山路营业厅和沪南公路营业厅进行试点，本月开始有7个营业厅加入试点，计划9月在所有营业厅推广。
目前“互联网+场景化”受理模板已能简化营业厅超过30%的业务，每单受理时长下降近50%。4月份两家试点营业厅受到了数千订单，平均每单受理时长下降7分钟，极大减轻了人工接单的受理压力。
为营维人员设计App
除了为一线营业员设计“互联网+场景化”受理模板以外，对于营维人员和上门销售的一线人员，柴林麟将他们的需求也一起考虑了进来。
记者：对于在外面跑的一线人员，你们也设计了哪些互联网工具？
柴林麟：电信有很多业务要上门推销或者小区社摊，带着电脑出去很不方便。我们在移动端把设摊场景、上门销售场景都融合到App里，目前设计开发了两个App，包括针对销售人员的“翼销售”以及针对营维渠道的“营维助手”升级版，今年开始正式推广。
记者：移动端App和“互联网+场景化”有什么联系？
柴林麟：其实这是一个从“坐商”到“行商”转变的思路，行商工具是场景化工作的辅助，简单理解一下就是，PC端上是场景化模板，移动端上是App。
4月份，我们团队共同设计了“移动化”销售工具的应用场景和功能，现在上门实名、上门换卡、上门发卡等已经开始应用，效果不错，上门发卡拉动了不少移动新增用户。
在一线跑出细节
作为规则的设计者，如果单单只是从管理角度出发去思考问题，一定是要吃亏的，这是柴林麟从十几年的工作经历得出的宝贵经验。好的业务规则一定是认真跑完一线以后精心雕琢的成果。
记者：你觉得设计这样对一线工作有变革作用的系统和应用，关键是什么？
柴林麟：关键是对每个细节的反复打磨，这就需要管理者去一线看现场到底是什么样。一开始我们从管理角度去设计，在理想场景下可以达到很好的效果。实际上，营业厅里办业务的用户，他们的套餐情况不一样，比如有用户需要装IPTV，有些原先的套餐没到期，有些可能是到期当月，这些细节的不同，导致后台要差异化处理。实地调研对我们设计的系统提供了很多参考，让场景更丰满了。
记者：遇到过什么困难吗？
柴林麟：其实这个工作挺难的，因为要改变一线的习惯并不是一个讨好的事，要做得大家都满意更困难。我们希望能够真正给大家方便，能够让更多的人觉得这样做下去是有用的。
